投诉与争议

1. 我们的承诺

Humi 致力于以公平、一致且不无故拖延的方式识别和解决问题。提出投诉是免费的。我们不会就内部投诉处理流程向您收费，也不会因为您提出投诉而给予您不公平待遇。

您无需使用“投诉”一词。只要您表达了不满并期望获得答复或解决方案，我们就会将其视为投诉。不满事项可涉及 Humi 的产品或服务、转账、费用或汇率、决定或延误、我们的员工或代表、隐私、无障碍使用、沟通，或此前问题的处理方式。

2. 有助于我们调查的信息

请向我们提供足够的信息，以便我们了解您的问题以及您希望获得的结果。可能有帮助的信息包括：

• 您的姓名以及与 Humi 账户关联的电子邮箱地址；
• 相关的转账或支持工单编号（如适用）；
• 事情的经过，包括相关日期；
• 该事项对您的影响以及您希望获得的结果；以及
• 如我们要求您通过获准渠道提供，可提交相关沟通记录的副本。

请勿在网页表单或普通电子邮件中填写密码、一次性验证码、交易 PIN、完整的银行账户信息或身份证件图像。如需补充证据，我们会告知您如何安全提供。

即使您尚未掌握上述全部信息，仍可提出投诉。我们会根据现有信息开展处理，并说明是否还需要其他资料。

3. 无障碍、语言协助和代表

如果您需要其他格式的信息、语言协助、额外时间或其他合理调整，请告知我们。您可以在支持表单中选择“语言或无障碍协助”，或发送电子邮件至 support@humi.au。

您可以请他人协助您或作为您的代表。为保护您的信息，我们可能需要核实您的身份，并取得与该代表沟通所需的授权。如果法律要求我们直接与您沟通，或代表的授权不涵盖某项特定操作，我们仍会直接与您联系。

4. 您提出投诉后会发生什么

1. 记录并分配编号。我们会将该事项登记为投诉，并提供一个供您后续联系时使用的编号。
2. 确认收悉。我们的目标是在收到投诉后的一个工作日内确认收悉。
3. 评估。我们会识别争议事项、任何即时客户或安全风险，以及公平调查所需的人员或记录。我们会管理实际或潜在的利益冲突，并可能将复核工作交由未参与相关事件的人员处理。
4. 调查。我们会考虑您提供的信息、Humi 的记录、适用条款和法律，以及相关银行或服务提供商的信息。我们可能会提出有针对性的后续问题。
5. 进度更新。如果投诉未能迅速解决，我们会合理地向您通报进展，并告知任何重大延误或仍需您提供的信息。
6. 答复。我们的服务目标是在收到投诉后的 30 个日历日内向您提供最终书面答复。

部分事项可能因情况复杂、依赖您或其他机构提供的信息、涉及疑似欺诈或受到法律限制而需要更长时间。如果我们无法在目标时限内提供最终答复，我们会说明延误原因、已经完成或仍需完成的工作、预计答复日期，以及适用于您投诉的任何外部复核途径。

在本页面中，“工作日”是指除星期六、星期日及澳大利亚新南威尔士州悉尼公共假日以外的日期。

5. 我们的最终答复

除非投诉已按您满意的方式解决且适合提供较简短的确认，否则我们的最终答复将说明：

• 我们所理解并调查的事项；
• 我们的调查结果及作出决定的实质性理由；
• 处理结果以及我们建议采取的任何补救或行动；
• 您需要采取的任何行动及相关时限；
• 如果我们误解了某项事实，您可如何联系我们；以及
• 任何适用的外部升级处理方式及其使用方法。

6. 可能的结果和补救措施

适当的处理结果取决于具体事实，以及运营和法律上可采取的措施。处理结果可能包括作出说明、更正信息、道歉、完成或纠正某个服务步骤、追踪转账、尝试停止付款或追回资金、退还或免除 Humi 费用、在适当情况下给予经济补偿，或改进培训、系统或流程。

在资金已由银行或付款服务提供商汇出或支付后，我们无法保证可以取消转账或追回资金。我们会说明实际限制以及我们可以采取的任何行动。

7. 隐私投诉

您可通过同一免费流程提出隐私问题：在支持表单中选择“隐私或个人数据请求”，或发送电子邮件至 compliance@humi.au。更多信息请参阅我们的隐私政策和隐私选择与数据请求页面。

如果您已给予我们合理机会处理隐私投诉，但仍对结果不满意，您或可向澳大利亚信息专员办公室提出投诉。该专员办公室将决定是否以及如何处理相关事项。

8. 外部复核

是否有外部处理途径以及何种途径适用，取决于相关服务、投诉事项及有关外部机构的规则。我们并不表示每一项 Humi 投诉都受某一外部机制管辖。如有适用的外部复核途径，我们会在最终答复或延误通知中予以说明，并提供其最新联系方式。您也可以随时寻求独立法律意见或消费者咨询。

9. 记录与持续改进

我们会根据隐私政策及适用的保存要求，为调查、质量保证、报告、法律和合规目的保存投诉记录。我们会复核投诉主题和处理结果，以便识别并解决反复出现的问题。

10. 联系方式

投诉与隐私：compliance@humi.au
在线提交：Humi 支持表单
一般及无障碍协助：support@humi.au
邮寄地址：Hummingbird Intercoms Pty Ltd, 25 Lime Street, Sydney NSW 2000, Australia